Klachtencoördinator

Functie omschrijving

“Het leuke aan het werk is dat je altijd iets oplost. Er is een klacht en je gaat met elkaar proberen om zaken op te lossen en alsnog mooi af te ronden. Dat geeft veel voldoening! Ook het samenwerken met collega’s binnen Gooise Meren maakt het werk leuk.”

Bij gemeente Gooise Meren zijn we op zoek naar een klachtencoördinator voor 24 uur per week. Iemand die een rugzak aan mensenkennis meeneemt en duidelijk en resoluut is in zijn/ haar communicatie. Meer weten? Bekijk dan de volledige vacature of neem contact op met Marit Fröger (Juridisch Adviseur). Mail: m.froger@gooisemeren.nl Telefoon: 06 50 18 94 52.

Jouw werkdag
Je start je werkdag met het doornemen van je mailbox en het zaaksysteem om na te gaan of er nieuwe zaken zijn binnengekomen. Je ziet dat er een nieuwe klacht is binnengekomen en gaat direct aan de slag. Als klachtencoördinator begrijp jij als geen ander hoe belangrijk het is om zaken vlot op te pakken. Meestal zit er al wat “pijn” in het dossier en jij haalt graag de angel er snel uit.

Jij vindt het niet alleen belangrijk om zorgvuldig en vlot te handelen, maar weet ook je objectiviteit en neutraliteit te bewaken in de klachtenprocedure. Ook nu merk je dat de klacht omgeven is met emotie. Je hebt hier begrip voor, maar laat je niet leiden door de emotie van een ander. Jouw communicatiewijze is analytisch en rustig.

Na het eerste telefoontje met de klager ga je door naar een overleg. Je overlegt met de manager en de gemeentesecretaris over een klacht en bespreekt de vervolgstappen. Na het overleg werk je direct het klachtenoverzicht bij, zodat je scherp in de gaten kunt houden wat de stand van zaken is van elke lopende klacht. Je hebt nog wat tijd over en maakt een voorzet voor een brief. Ook beantwoord je nog wat e-mails. Je klapt je laptop met een tevreden gevoel dicht, je hebt vandaag weer veel werk uit handen gekregen!

Wie je bent

• Je bent een open persoon, die goed en oordeelloos kan luisteren
• Je bent rustig, vriendelijk en tegelijkertijd duidelijk en krachtig in je communicatie
• Je weet je neutraal, respectvol en oprecht begripvol op te stellen
• Je kunt snel schakelen en houdt mensen goed geïnformeerd en betrokken bij de klachtafhandeling
• Jouw werkwijze is pragmatisch en oplossingsgericht
• Jouw gespreksvaardigheden en schriftelijke vaardigheden zijn erg goed. Jij formuleert zorgvuldig en (juridisch) juist jouw overwegingen en besluit. Foutloos Nederlands is een vereiste
• Je werkt zorgvuldig en doortastend

Wat jij gaat doen

• Je coördineert een goede, tijdige en juiste afhandeling van klachten
• Je bent adviseur voor bestuur, directie en managers bij klachten. Je maakt duidelijk wat je hierin van hen verwacht en ondersteunt bij juridisch lastige dossiers. In de praktijk betekent dit dat je regelmatig aanschuift bij gesprekken met inwoners en helpt bij het opstellen van juridische brieven
• Je voert gesprekken met inwoners en collega’s over het ontstaan en oplossen van klachten
• Je bent de vraagbaak voor de organisatie voor alles wat met klachten te maken heeft
• Je bent verantwoordelijk voor het opstellen, bijhouden en laten vaststellen van beleid en werkbeschrijvingen over klachtenprocedures
• Je bent verantwoordelijk voor de registratie van klachten en het monitoren van de voortgang van de afhandeling
• Je rapporteert elk jaar over de klachten in het voorgaande jaar, aan het college van burgemeester en wethouders
• Je bent de gemeentelijke contactpersoon voor de Nationale Ombudsman

Wat wij van je vragen

• Je hebt een afgeronde hbo of wo opleiding in een juridische richting
• Je beschikt over veel mensenkennis. Je weet mensen in te schatten, kritisch door te vragen en je communicatiestijl feilloos op diverse persoonlijkheden af te stemmen
• Je bent duidelijk en resoluut in je communicatie, zowel mondeling als schriftelijk. Je beheerst de Nederlandse taal uitstekend
• Je hebt goede kennis van de Algemene Wet Bestuursrecht
• Je hebt meerdere jaren werkervaring in een juridische functie. Bij voorkeur heb je ook ervaring met klachtenafhandeling. Heb je deze ervaring niet, maar herken je je wel in bovenstaand profiel en heb jij de juiste competenties in huis? Dan nodigen we je toch uit om te reageren

Wat wij je bieden

Salaris en voorwaarden

• Een jaarcontract voor 24 uur per week. Zijn we blij met elkaar? Dan krijg je na dit jaar een vast contract
• Afhankelijk van je opleiding, werkervaring en competenties is je salaris maximaal € 5.009 per maand bij een 36-urige werkweek (schaal 10 conform de CAO Gemeenten)
• Reiskostenvergoeding voor auto, fiets of lopend. Reis je met het OV dan krijg je 100% vergoed
• Een vergoeding voor thuiswerken van € 3 netto per dag
• Een Individueel Keuze Budget (IKB) van in totaal 18,65% (inclusief vakantiegeld en eindejaarsuitkering) die je naar eigen keuze kunt inzetten. Zo kun je dit budget maandelijks laten uitbetalen of inzetten voor extra verlof, een sportabonnement of een nieuwe fiets

Nog meer pluspunten

• Je krijgt veel vrijheid om je eigen werkzaamheden vorm te geven en de regie te pakken
• Hybride werken wordt binnen onze gemeente goed gefaciliteerd. De organisatie zorgt ervoor dat jij goed, flexibel en met plezier vanuit huis en kantoor kunt werken
• Dankzij de opleidingen en trainingen van onze Gooise Meren Academie (GMA) en onze coaches raak je nooit uitgeleerd. Je kunt kiezen waarin jij je wilt ontwikkelen. Daarnaast kun je natuurlijk externe trainingen en cursussen volgen
• Een werkplek in het centrum van Bussum. Het gemeentehuis ligt op 5 minuten lopen vanaf station Naarden-Bussum
• Een sociale werkomgeving met betrokken en hartelijke collega’s

Over het team Bestuurlijke- en Juridische Zaken
Het team bestuurlijke- en juridische zaken maakt onderdeel uit van de afdeling Bestuur en Management Ondersteuning (BMO). Het team adviseert de organisatie en het bestuur over afdelingsoverstijgende, juridische zaken. Het bestaat uit twee juridisch adviseurs, een WOO-coördinator, een privacy-adviseur, een klachtencoördinator, drie secretarissen voor de bezwaarschriftencommissie en een teamondersteuner.

Ja, ik wil solliciteren!
Ben je enthousiast geworden? Stuur dan uiterlijk 30 september 2023 je CV met een motivatiebrief naar ons via het online sollicitatieformulier. Zien wij een mogelijke match in jou, dan plannen we graag op korte termijn een gesprek met je in! Het kan zijn dat de vacature dan eerder sluit.

Het opvragen van een referentie of LinkedIn-check kan onderdeel zijn van de selectieprocedure. Het opvragen van een VOG is een vast onderdeel van de selectieprocedure.

Gooise Meren is een inclusieve werkgever. Wij streven naar een diverse organisatie en creëren een cultuur waar medewerkers zichzelf kunnen zijn.

Vragen
Stel je vragen over deze functie aan Marit Fröger (Juridisch Adviseur). Mail: m.froger@gooisemeren.nl Telefoon: 06 50 18 94 52

Solliciteer